لفترة طويلة، كان أحد عوامل الجذب الرائعة في World of Warcraft بالمقارنة المباشرة مع العديد من ألعاب MMO الأخرى هو أنها كانت تتمتع بواحدة من أفضل أقسام خدمات العملاء. لسوء الحظ، يبدو أن هذا قد تغير، وهذا ما أراد لاعب مخضرم مجهول (لقبه هو h3lnwein ) إظهاره على موقع Reddit.
حيث سبق وان ظهرت روايات على شبكات التواصل الاجتماعي المختلفة عن شكاوى العديد من اللاعبين من أن أجزاء معينة من خدمة دعم Blizzard قد تمت أتمتتها. هناك قطاعات لا يوجد فيها أي إشراف بشري من أي نوع. والجانب الأكثر تأثراً بعملية الأتمتة هذه هو عندما يحاول اللاعبون المطالبة بمراجعة العقوبات التي فرضها المطور عليهم بشكل خاطئ ودون وجه حق بحسب اعتقادهم.
تستجيب World of Warcraft لشكاويك باستخدام الروبوت
هذا اللاعب الذي تحدثت عنه أعلاه حاول إثبات أن فريق دعم World of Warcraft يستجيب لشكاوي اللاعبين باستخدام الروبوت. حيث قام بإرسال شكوى بأنه تم حظره بشكل غير عادل، على الرغم من – في الواقع – لم تتم معاقبة حسابه بأي شكل من الأشكال. وقال:
” لقد ألهمني منشور آخر، وكان لدي فضول لمعرفة ما إذا كانت خدمة العملاء تتحقق من طعون العقوبات. لذلك قمت بإنشاء شكوى، على الرغم من أن حسابي لم يتم حظره مطلقًا وقدمت هذه التذكرة أثناء وجودي في اللعبة بشخصيتي.”
وفيما يتعلق بالرسالة التي أرسلها، جاء فيها ما يلي:
“مرحبًا، لقد تم حظر حسابي نهائيًا لأنني على ما يبدو أساءت استخدام الدردشة. تقول الرسالة أنه تم حظر حسابي إلى الأبد. لا “لم أفعل شيئا، ماذا يحدث؟ لم تكن هناك حتى أي تقارير! يرجى الرد في أسرع وقت ممكن.”
وكان الرد الذي تلقاه في المقابل، “تم تنفيذ الإجراء وفقًا لشروط الاستخدام التي قبلتها قبل اللعب”. وبطبيعة الحال، اشتكى اللاعب مرة أخرى. “نعم، لكنني لم أفعل أي شيء، لا شيء حقًا! هل يمكن لأي شخص أن ينظر إلى هذا مرة أخرى؟ هل رأى أحد بالفعل التقرير الذي تلقيته وراجع الأدلة؟” لكنه حصل على نفس الجواب.وهذا يعتبر دليل على أن نظام الاستجابة للشكاوى آلي ولا تتم مراجعة الحالات.
لا أعرف إذا كانت فكرة أن النظام قد أتمت، أو أن الشخص المسؤول عن هذا القسم لا يقوم بعمله، أو أنه لا يهتم بالتقارير. لكن يمكننا بسهولة أن نستنتج أن الشخص الذي قام بالرد هو روبوت، حيث أن الرسائل متطابقة تمامًا وموقعة من قبل “Game Master Team”. أي أنه يبدو وكأنه حساب عام يتعامل مع الرد على هذه التصريحات. والنتيجة المنطقية واضحة تماما، ولكنها تجلب معها عواقب أسوأ بكثير مما يتوقعه المرء.
هل صادفك أمر مماثل بأن قمت بإرسال شكوى لقسم الدعم وتلقيت منه رسالة مؤتمتة؟
